Service et support contractuels

Le service dépend de la configuration, du lieu d'installation, des compétences disponibles sur site et des clauses convenues. L'offre et le contrat doivent préciser les prestations incluses, les interlocuteurs, les canaux de contact, les horaires et les frais éventuels.

Avant la commande

• Collecte des données : matière, préparation, production visée, tension, implantation, équipements auxiliaires et produit final
• Sélection du modèle : comparaison des fiches techniques et essai avec un échantillon représentatif lorsque nécessaire
• Définition du périmètre : liste des options, documents, emballage, installation, formation, pièces et critères d'acceptation
• Estimation des coûts : équipement, transport, énergie, personnel et maintenance sans promesse de résultat financier fixe

Pendant la production et avant expédition

• Confirmation technique : dessin, nomenclature, plaque signalétique et interfaces approuvés avant fabrication
• Suivi : jalons, photos, vidéos ou inspections définis dans la commande plutôt qu'un suivi permanent implicite
• Contrôle usine : essais à vide, vérification hydraulique, accessoires, documents et essai matière si celui-ci est prévu
• Réception : procédure, critères mesurables et traitement des écarts consignés par écrit

Après la livraison

• Installation et mise en service : à distance ou sur site selon le périmètre, le lieu, les prérequis et les frais prévus au contrat
• Formation : contenu, langue, durée, participants et supports définis dans l'offre
• Support technique : assistance après-vente continue selon le périmètre, les canaux et les horaires prévus au contrat
• Maintenance et pièces : responsabilités, consommables, pièces d'usure, stock recommandé et modalités d'expédition convenus

Couverture et canaux de service

La prise en charge peut commencer par téléphone, messagerie, courrier électronique ou visioconférence selon les coordonnées communiquées au contrat. Une intervention sur site dépend du diagnostic, de la localisation, de la disponibilité des techniciens, des formalités de déplacement et des pièces nécessaires. Demandez l'adresse et le contact du prestataire réellement responsable de votre zone au lieu de vous appuyer sur un nombre général de points de service.

Niveaux de service à convenir

• Accusé de réception : canal, horaires ouvrés et objectif de première réponse inscrits au contrat
• Diagnostic : informations à fournir, procédure de connexion à distance et personne habilitée sur site
• Intervention : conditions de déplacement, estimation après diagnostic, accès au site et répartition des frais
• Résolution : dépend de la cause, des pièces et des conditions du site ; les actions, délais estimés et responsabilités sont consignés par écrit
• Escalade : interlocuteurs commercial et technique ainsi que procédure applicable en cas de désaccord

Retours et traitement des commandes

• Les équipements sont fournis sur la base du devis, de la confirmation technique et du contrat signé. La tension, la configuration, l'emballage et les exigences du procédé doivent être validés avant production.
• Avant la commande, confirmez le modèle, les options, le délai, le mode d'emballage, les critères de réception et le périmètre de service.
• En cas de dommage de transport, d'écart de quantité ou de différence avec la commande confirmée, conservez les preuves, identifiez les colis concernés et contactez les interlocuteurs indiqués au contrat.
• La garantie, les retours, les réparations, les pièces, les frais et la procédure d'escalade suivent les conditions écrites du projet.