服务支持

下单前明确服务范围

服务可用性取决于设备、目的地、项目进度、现场条件、人员、备件和已签署的商务条款。报价单及合同应明确哪些内容包含、不包含、远程提供、现场提供、另行收费或由第三方执行。

售前工程评审

• 物料评估：记录物料类型、水分、含油率或固含量、污染物、温度、粒度和安全信息。
• 设备选型：结合代表性样品试料、现场公用工程、目标产出和验收标准比较候选型号及配置。
• 方案文件：提供分项配置、假设、除外项、布局、公用工程清单、测试计划、交付范围和商务条款。

订单与生产支持

• 合同文件：确认技术协议、最终配置、图纸、付款节点、交付条件和变更流程。
• 生产节点：约定提供哪些进度记录、照片、文件审核或见证点。
• 工厂验收：明确空载检查、安全检查、带料测试、记录、整改和签字责任。

交付与售后

• 安装调试：明确远程或现场方式，以及起吊、公用工程、土建、差旅、住宿、工具和耗材由哪一方承担。
• 操作培训：明确受训人员、语言、时长、内容、资料和完成记录。
• 持续技术支持：通过合同列明的渠道和服务时间提供技术支持。
• 备件与维护：明确建议备件、价格或计价方式、交期、运输条款、维护任务和易损件责任。

服务交付方式

客户提供清晰照片、视频、报警历史、电气读数、液压读数和近期运行条件时，可开展远程诊断。合同包含现场服务且差旅、通行、签证、安全和备件条件允许时，可由供应商或约定的当地服务方安排到场。

不应依赖未经核验的服务网点数量或笼统的全球覆盖表述。针对具体目的地，应书面索取服务联系人、法律实体或授权服务方、所在地、覆盖区域、人员能力和升级路径。

响应与升级条款

合同或服务级别附件应明确：

• 支持渠道、服务时间、时区、语言和报修所需资料
• 安全、停产、降级运行和一般咨询等严重级别及确认目标
• 远程诊断步骤、客户配合责任、数据访问和进度更新频率
• 派员条件、预计差旅依据、签证与现场准入依赖及收费项目
• 备件可用性、运输方式、清关责任和临时处置流程
• 结案标准、未解决问题升级、质保判定和服务记录保存

除非固定确认、到场或解决时限已写入该目的地的签署条款，并有相应人员及备件安排支持，否则不应作固定时效承诺。

退换与订单问题处理

• 设备按厂家报价、技术确认和签署合同供货。生产前应确认电压、型号、配置、产能假设、包装、交付和服务范围。
• 如发现运输破损、数量异常或与确认订单不一致，应保留包装，拍摄带日期的照片和视频，在可能时于承运记录注明，并及时联系合同指定负责人。
• 质保、维修、更换、退货、运费、清关、差旅、人工和耗材按合同及适用的强制性法律执行。
• 保留设备铭牌、序列号或订单号、运行记录、报警、维护历史及诊断所需证据。